Bra mening att inleda med när man vill mersälja på inkommande samtal i kundsupport.

"När jag ändå har dig på tråden skulle jag vilja berätta om några MÖJLIGHETER för dig."

Jag har en tanke som jag inte kan släppa. När det gäller säljande butikspersonal och merförsäljning så hittade jag ett favoritcitat för ett tag sedan. Grundregeln för merförsäljning i butik är att vi skall "optimera varje steg i kundens resa genom butiken"....

Jag brukar ofta prata om hur viktigt det är att vi förvaltar tiden med kunden rätt. Varje sekund är avgörande och vi får aldrig sluta sälja in oss.

När man jobbar i en butik, vi kan ta en radio/tv-butik så kommer kunden in genom dörren. I butiken står en säljare och väntar på att få kommunicera och sälja. Säljaren går fram till kunden för att ge sin service.

Vi leker nu med tanken att kunden skall titta på en ny tv och säger detta till säljaren.

För att komma fram till tv-apparaterna så måste säljaren och kunden tillsammans gå till tv-apparaterna. Om vi nu leker med tanken att det tar ca 10 sekunder att gå fram till tv-apparaterna, vad händer under dessa tio sekunder?

Går säljaren före kunden för att visa vägen och väntar med att prata med kunden tills de kommit fram?
Går säljaren efter kunden för att se vad kunden tar sikte på?

Vad skulle hända om säljaren gick bredvid kunden och startade en dialog. En avslappnad dialog för att lära känna varandra. En mikrorelation. "Har du besökt oss förut?", lite väder och vind snack? Att roligt, underfundigt och med glimten i ögat kunna börja prata med kunden om det som faller sig mest naturligt och det behöver absolut inte handla om tv-apparater i detta skede.

Hur får man kunden att sänka garden.

Berättar säljaren sitt namn eller måste kunden läsa detta på namnskylten?

Vad händer under dessa tio sekunder? Jag har alltid känt mig mest bekväm när jag går bredvid en människa (ja kanske inte på motorvägen :-D ) men annars.

Vad gör vi med dessa 10 sekunder på väg till produkten?

Kommentera gärna.

www.personprofil.com håller en ny workshop i Umeå den 3 Juni.
Ämnet är "Med insikt och självinsikt kan du sälja ÄNNU bättre"

Den är gratis och mycket, mycket bra det kan jag lova (mest för att jag själv är en av dem som håller i den :-)

Läs mer om workshopen här http://www.personprofil.com/workshop.htm

Med vänliga hälsningar Johannes Nordström www.personprofil.com

Var på en föreläsning på Umeå folkets hus idag med Max Söderpalm som hette "den rätta gnistan".
Den var oerhört bra. Han har skippat skitpratet och flummet. Det är raka rör och konkreta exempel. Även om man hört det mesta av det förut så spelar det ingen roll. Vi måste få och söka inspiration för att bli mer inspirerade så enkelt är det. En applåd till Max och ni som inte prenumererar på hans "Monday morning letter" tycker jag skall börja göra det. Besök hans hemsida http://www.soderpalm.se/
Ni som inte besökt en av hans föreläsningar: Gör det!!!

Använd hur frågor för att få kunden att tala.

”Hur skulle du tycka?” ”Eller hur?” ”Hur tror du?”

Tryggheten är viktig. Vi har en Pålitlig kundtjänst.

Vi jobbar med Vanlig standard. Inga konstigheter.

Det är inget konstigt med oss.

När ”Tyst kunder” ställer frågor så använder de ofta ”HUR?” som fråga.

Detta innebär att vi kan ligga steget före och svara på dessa ”HUR-frågor” innan de ställs.
Hur funkar det?

Hur säger man upp det?

Hur vet man att man .......?

Hur länge måste man............?

Hur påverkar detta mig?

Hur vet jag att detta är pålitligt?

Hur skall jag göra?

Hur ofta kommer?

Om ”tysta kunder” kan följande antaganden göras:

De gillar:
En stabil, gynnsam och harmonisk omgivning. Att följa gamla mönster. Beröm för sina handlingar/tankar:
SÄG - (”Vad bra att du”) (”Vad roligt att du”)

Ogillar:

• Förändring.

• Att fatta beslut ensam.

• Människor som försöker ”slarva bort eller undvika” viktiga detaljer.

• Flams och Trams.

Vill ha:

• Klara argument för förändringar.

• Bestämda procedurer.

• Garantier. (”Vi kan garantera”)

• Referenser.
  

Metod:
När vi pratar om hur kunden så måste vi vara överdrivet pedagogiska. Vi måste förklara enkelheten/tryggheten och inte slarva med språket.

Samtal i en kundrelation med en ”tyst person” blir ett samarbete för att förstå varandra och göra båda parterna nöjda och trygga.

Samtalet får inte bli en tävling om vem som har rätt.

Säljkommunikation bygger på tillit. Tysta och misstänksamma kunder, hur hanterar vi dem?

Förutsättning ”tyst kund”

Man kan inte förutsätta att en kund är på ett visst sätt innan man samtalat med kunden en stund men ganska snart i samtalet upptäcker vi om kunden är fåordig eller helt tyst och då kan vi agera.

Vi jobbar med tysta och osäkra kunder dagligen. Ca 50% av Sveriges befolkning är sådana människor som vill ha trygghet och stabilitet. Sådana som inte skyndar på sina beslut och gärna följer gamla rutiner.

Hypotes.

En kund som blir helt tyst i säljsamtalet är nog inte utåtriktad eller särskilt snabb i talet.
Förväntar sig inga snabba reslutat.
Tar inga snabba beslut.
Trivs i gynnsamma förhållanden.
Vill hjälpa och stötta sina nära och kära.

En kund som är helt tyst under säljsamtalet kan antas vara:

• Osäker.

• Misstänksam.

• Fundersam.

• Intresserad.

Grundregel!

För att vi skall lyckas sälja till ”tysta kunder” måste vi SLUTA tänka i termen: ”Jag har svårt att sälja till Alla tysta kunder”

Detta eftersom tystnaden kan bero på olika saker.
KOM IHÅG! Tysta kunder är goda lyssnare och visar tålamod.

Hej kära läsare och blogg. Det har inte blivit så mycket skrivet den sista tiden och det beror på att vi haft så vansinnigt mycket att göra med företagen och det är ju bara positivt men eftersom så många läser bloggen nu så måste den givetvis underhållas.

Därför startar idag en liten följetong som vi valt att kalla "tysta kunder".

Vilka är då de tysta kunderna? Jo de som lyssnar till dina säljsamtal men helt enkelt inte säger ett dyft under samtalet. Detta är ju särskilt knepigt under ett säljsamtal via telefon och nog är det fler än en gång som man undrar om kunden i andra änden av linjen somnat eller helt enkelt kilat vidare :-).....

Håll utkik, vi börjar i eftermiddag. Väl mött!

När vi träffar eller samtalar med våra kunder första gången så skapar vi en relation. I några fall en flyktig och tillfällig relation, en så skallad Mikrorelation.
Det som är intressant med en sån Mikrorelation är att de ofta kan bli en affär.

För att en sådan Mikrorealtion skall kunna mynna ut i en affär så finns det några saker som är bra att tänka på.

• TID. Även om det heter Mikrorelation så innehåller den realtionen tid. Även om samtalet bara tar tre minuter så så är de tre minuterna så otroligt viktiga. det handlar om hur vi förvaltar tiden. Varje sekund är avgörande.
  Sluta aldrig att sälja under tiden du talar med kunden.
• ENGAGEMANG. Det tar på krafterna att sälja men ett bra tips är att låta kunden vara ditt bränsle.
  Sälj till kunden med känslan av nyfikenhet för kundens intresse och lust för att kunden skall bli nöjd, inte av plikt.
• ÖPPET SINNE. Din vilja av att dela med dig. Förståelse för kundens behov. Du förstår och accepterar.
• ÖMSESIDIGT INTRESSE. Återigen, förståelse för kundens behov. Du är intresserad av att skapa affärer som är till kundens fördel. Du kan din bransch och intresserar dig för kundens.

Vart vill du nå eller vad vill du förändra med din försäljning?

Skriv ner allt som du gör som har betydelse för detta.

Skriv ner allt som du inte gör som har betydelse för detta.

Fundera nu på vad du bör sluta med att göra.

Vad bör du istället börja göra?

Lycka till!