Fyra gyllene regler när vi skall ta oss an invändningar från kunder.

1. Våga fråga
Tänk så här: En säljare som ställer frågor vid invändningar växer i kundens ögon.
Kunden får ett seriöst av säljaren som visar sig engagerad.
2. Lyssna
Om du som säljare alltid försöker lyssna på kundens behov kommer du ha ett bättre underlag för att fylla kundens behov.
3. Var enkel
Undvik fack och yrkestermer som är onödiga. Dessa kan skapa besserwissertendenser hos dig vilket är vanligare än vi tror när vi skall bemöta/behandla invändningar.
4. Visa kunden att ni skall åt samma håll.
Som säljare måste du förstå kunden för att kunna hjälpa kunden. Förstå även om du inte alltid håller med.

En till bra länk som handlar om invändningar

http://www.nöjd-kund-index.se/artiklar.php?visa=invandningar

"Det är en konst att knäppa någon på näsan och få det att kännas som en ömsint smekning."

Hur många gånger har man inte fått ett nej av en kund och tänkt "Du vet inte ditt eget bästa"?

"Säljare bara luras!" "Vad skall du nu lura på mig?". Känns invändningarna igen? Trodde väl det.

Hur bemöter man invändningar utan att lägga sig till med besserwisserattiytd? Hur skall vi få kunderna att förstå att vi inte är lurendrejare och bara ute efter deras pengar? Hur skall vi bemöta invändningar och se dem som något positivt?

Nu startar jag en följetong här på bloggen som jag kallar för invändningar. Jag har skrivit om invändningar förr på bloggen men det kan man aldrig skriva för mycket om, eller hur?

Jag börjar med en  länk till www.spsverige.se med tänkvärd läsning att börja med.
"Formulera kundens invändningar som frågor." Skitbra!!!!

http://www.spsverige.se/formulera-kundens-inv-ndningar-som-fr-gor-inv-ndningar.html

Vi som säljare och kommunkatörer vill hela tiden uppfattas som trovärdiga. Kunderna skall känna tillit och fatta köpbeslut utan att behöva fundera på om vi är att lita på.

Här är några "Punchlines" som man kan väva in i sitt "säljprat" för att öka tilliten.

 

 

• Jag har kompetensen att hjälpa dig
• Jag skall berätta för dig hur du kan få det bättre.
• Jag har (då har jag) lösningen för dig.
• Jag har mycket erfarenhet av detta. (Min erfarenhet säger)

Tänk på att du måste tala om för kunden att du är proffs, först då är du proffs.

Med blygsamhet kommer vi inte långt, vi måste raka i ryggen visa att vi vet vad vi pratar om. Kom även ihåg att det är stor skillnad mellan att vara en "Besserwisser" och ett proffs. Ödmjukheten behöver inte försakas bara för att vi är experter, snarare tvärtom. Kan vi påvisa att vi är proffsen inom vårt område kommer kunderna snarare att se vårt engagemang som god service.

Angående detta med att skapa förtroende hos andra så finns det en hel del matnyttigt att läsa på denna sida (följ länken) och en rolig och bra övning längs ner på sidan...

http://www.atheragram.se/las-manadens-tanke/items/om-foertroende.html

Här kommer en bra övning till alla telefonsäljare. Spela in DIG själv. Ja men det har jag gjort tusen gånger, kom med nåt nytt tänker ni.

Nu menar jag inte att du skall spela in ett samtal med både dig och kunden som man oftast gör. Risken blir då med denna övning att man lägger för mycket fokus på att lyssna till kunden. (Det är så klart skitbra men inte för denna övning).

Spela in dig själv när du talar med en kund till exempel genom att ställa ett fickminne bredvid dig.

Det du nu får på inspelningen är bara din röst när du talar med en kund.


Sätt dig nu själv i kundens/åhörarens sits.

Hur låter BARA du?

Är det något som kan tas bort? Är det svårt för dig att hänga med dig själv? Behöver du lägga till något för att logiken ska nå fram till kunden? Använder du mycket onödiga utfyllnadsljud? Hur upplever du din person? Förtroendeingivande? Lugn? Proffsig? Missar du viktiga detaljer som du trodde du sa?

Detta är en annorlunda men ruggigt nyttig övning. Ibland behöver man bara lyssna till sig själv en liten stund för att förstå vad som kan bli bättre:-)

Jag hade en synnerligen bra säljutbildning i Torsdags med ett gäng pigga kundservicemedarbetare.
Jag lät säljarna som jobbar via telefon berätta om sina svåraste kundtyper.
Föga förvånande så handlade det om mycket dominanta män med "besserwisser" beteende.

Jag lärde dem ett gammalt knep som jag själv "snott" från en bekant till mig som nog är en av sveriges vassaste säljare.

När du vill lägga fram ett viktigt argument till en bestämd och dominant kund så inled meningen med att säga så här.

"Så här är det"

Varför just denna inledning på en mening är så bra kan man fundera på men den ger kraft och visar på självförtroende enligt mig.

Prova själv...... Det funkar ofta inte bara i telefon!

Jag har sagt det förut och säger det igen. Tur det får man inte, det förtjänar man.

Jag citerar en av våra största idrottsmän.

"Jag vet ingenting om tur, bara att ju mer jag tränar desto mer tur har jag"

Ingemar Stenmark

En liten historia om en dörrnasare :-) Ett av världens svåraste jobb.....

http://jockebergdahl.blogg.se/2009/january/en-helt-vanlig-dag-hemma.html

Jag satt ikväll och läste igenom gamla inlägg på bloggen och upptäckte att jag skrivit en hel del om telefonförsäljning under Januari 2010. Leta reda på inläggen där så har jag en liten följetong bland annat om att skriva bra samtalsmanus. Jag bjuder på en liten teaser och repris nedan.

Januari 2010
Som jag skrev igår i ett inlägg så skall vi kolla på detta med att göra ett bra säljmanus för telefonförsäljning.
Vi fortsätter att titta på en bra inledning/presentation i samtalet först eftersom det är så otroligt viktigt.
Det hela handlar om att skapa en större och tryggare bild av sig själv när man kontaktar kund.

Jag vågar berätta hela mitt namn och vilken stad jag sitter i. (Jag är inte farlig, jag syns, du kan se mig)
Av någon anledning så upplever jag många telefonsäljare som ”lite hemliga” när de ringer idag. Anonyma, hemliga och ointresserade av relationer. Detta gör kunden osäker.

Detta med hur man berättar vilken stad man sitter i kan man ju variera.
Ringer man från norrland till en plats söderut kan man säga att
”jag ringer ända uppe ifrån XXXXXX” eller vice versa.

Alternativt exempel

"Hej!  För och Efternamn heter jag och sitter i SMÅSTAD och ringer från Företaget"

Testa och kommentera på bloggen eller skicka ett mail. Berätta hur det funkar för just dig. Det är roligt med synpunkter och vi strävar ju alla efter att bli bättre.... Fortsättning följer....

Jag upptäckte just att denna bloggs andra webadress har kidnappats :-).... som en del flitiga besökare på denna blogg vet så hade den två webadresser, den ena är www.saljet.se och den andra var www.säljet.se....

Nu har www.säljet.se "kidnappats" av någon som vill sälja adressen genom att man skall lägga ett bud. Ja, ja det får väl man stå ut med. Lycka till med www.säljet.se ni som köper den. Namnet är inarbetat :-9 starta en säljblogg till vet jag!!!

Nog om detta lilla missöde. Har man inte koll på alla sina webadresser så är det så det går :-).... ett tag hade jag alldeles för många men www.saljet.se släpper jag inte...... :-)

Kunden i telefon del 2 då?

Jo, jag pratade med en gammal affärsbekant idag som letade efter ett bra telemarketingbolag till ett uppdrag. Han pratade om hur svårt det är att hitta rätt bolag och jag pratade om hur svårt det är att hitta rätt säljare och vi var överns om att att det hela oftast handlar om en enda sak.
INSTÄLLNING!!!!

Likaväl som det hos ett säljbolag krävs rätt seriösa inställning så är det samma sak med själva säljaren.
Att hitta säljare med rätt inställning. Ofta är det provisionslöner och kvällstider. Tuffa dialersystem och hårda krav. Det är tufft att jobba som telefonsäljare.

Hur skall man då lyckas som telefonsäljare? Jo genom att har rätt inställning. Ta jobbet för vad det är för stunden och ställ in dig på att göra så bra ifrån dig du bara kan och sälj utav tusan. Lyssna på andra, lär, sno bra samtalsmanus och framförallt, tjäna pengar.

Utan rätt inställning är inte telefonsäljarjobbet särskilt kul.... Men vill man lyckas och har rätt inställning kan det vara mycket lönsamt och det ser alltid bra ut i ett CV...............