Under alla år som jag jobbat med telemarketing så har jag också utbildat personal inom detta yrke.
Hur många hundra utbildningar jag hållit i har jag tappat räkningen på men många har det blivit.

Jag brukar nästan alltid inleda utbildningen med att fråga följande fråga.

”Vad tror ni krävs för att man skall bli bra på att sälja över telefon?”

Det första och spontana svaret brukar i 90 % av fallen bli ”Man skall vara trevlig.”

Min följdfråga brukar då vara ”Hur är en person som är trevlig?”

Då blir det oftast knäpptyst. ”Glad” säger kanske någon men oftast är det tyst.

Varför är det så? Jo jag tror att det är svårt att avgöra vad som gör en person trevlig och det beror på att det är så individuellt vad vi tycker ät trevligt.

Klart att det är trevligare med glada personer än sura men det kan ju knappast vara allt eller hur?

Jag brukar då vända frågan direkt mot kundkontakten via telefon ställa frågan:

”Vad är det som är trevligt att lyssna på i telefon?”

Är det trevligt att lyssna på någon som pratar för fort?
Njase, ni har säkert hört uttrycket ”Snabbpratare ljuger”. Om kunderna i telefon inte hinner höra vad vi säger och upplever oss säljare som stressade så blir också kunden stressad. Kunden blir rädd att missa något, missar information och detta innebär oftast ett ”Nej Tack”.

Är det då trevligt att lyssna på någon som pratar för sakta?
Jag brukar säga ”hellre för sakta än för fort” men oj vad irriterande det kan vara att lyssna till någon som pratar för sakta. Detta blir man ofta lika stressad av (Ibland värre) som när man lyssnar till snabbpratare.

Är det trevligt att lyssna till någon som pratar väldigt högt i telefon? Nej!!!
Telefonluren är riktad direkt mot örat med en dålig högtalare och när någon nästan skriker i örat så blir det distortion och gör ont.

Vi vill ju på inget sätt göra att kunden blir irriterad på oss och upplever oss som jobbiga.

Är det trevligt att lyssna på någon som pratar väldigt tyst i telefon?
”Människor som pratar tyst är osäkra” har ni kanske också hört.
Så fort kunden upplever att den ”missar” information så minimerar vi våra chanser att sälja ordentligt.

Hur skall man låta då? Vad är trevligt att lyssna på? Hur skall vi kunderna att tycka vi är ”Trevliga”?

Jo. Prata i normal samtalston, artikulera gärna lite överdrivet. Prata i ett tempo där ni märker att kunderna är med. Detta gör ni bäst genom att stanna upp i samtalet och släppa in kunden. Ställ följd frågor på era påståenden och var inte rädda för att ”diskutera med kunden”.

Jag har också märkt att ju bättre självförtroende säljaren har desto tydligare och ”trevligare” blir säljaren att lyssna till. Tänk också på att undvika geografiskt bundna slanguttryck. Undvik svordomar, förhåll er neutrala men samtidigt spännande. Var dramatiska men ända lugna, och bemöt människorna på deras vis. ”Tala till bönder på bönders vis”.

I nästa inlägg så skall jag skriva om olika kundtyper som kan dyka upp i telefonen och hur man bäst bemöter dem.

Tillbaka efter en skön två veckors semester i Spanien så sätter jag mig vid tangentbordet och börjar blogga igen.

Spanien förresten, vilket land och vilka härliga människor.

Jag skall ge er några exempel och en solskenshistoria.

Vi (min och min kamrats familj) bilade från Barcelona till Malaga längs den Spanska solkusten. En liten tur och returresa med kringelkroksutflykter på ca 275 mil.

Det som slog mig var att vart vi än stannade och vilka platser vi än besökte (djurparker, vattenland, utflyktsmål, restauranger, bensinstationer) så var servicen helt fenomenal. Artiga, noggranna och proffsiga affärsbiträden och välstädat och snyggt överallt. Inga skitiga toaletter (förutom en offentlig rastplats), stränderna var oklanderliga och restaurangpersonalen jobbade med merförsäljning snyggt, informativt utan att vara påträngande.

Jag ger Spanien fem av fem plus när det gäller service och skötsel och vi kommer att åka tillbaka. Snacka om att detta land lyckats med sin turistnäring.

En liten solskenshistoria vill jag också bjuda på.

Vi var några svenska familjer som hyrde ett hus tillsammans i Iznate som ligger strax innan Malaga. Där stannade vi i en vecka och trivdes helt fantastiskt. Den enda fadäs som uppstod var att min kompis lilla dotter fick öroninflammation till följd av allt badande i havet. En kväll blev smärtan övermäktig för henne och vi bestämde att hon måste åka till sjukhus.

Eftersom vi inte hade en susning vart det kunde finnas ett öppet sjukhus klockan 12 på natten så blev situationen lite nervös.

Min kompis (flickans pappa) bestämde sig för att åka förbi en närliggande restaurant som vi besökt någon dag tidigare och fråga om vägen.

Restaurangägaren var en härlig Spansk herre som tog vår förfrågan med största allvar. Han gjorde helt enkelt så att han beslutade sig för att lämna restaurangen till servispersonalen och följde med min kompis och hans flicka. I över två timmar hängde han med på sjukhus och apotek och skötte ruljansen på restaurangen via sin mobiltelefon.

Vi var helt tagna av hans hjälpsamhet och min kompis åkte förbi dagen efter med en flaska fin Whiskey som han överlämnade.

Dessutom så gjorde vi så att sista dagen på resan så åkte vi alla familjer till restaurangen och satte sprätt på den sista semesterkassan och det blev en rejäl restaurangnota.

Nästa gång vi åker till Iznate/Malaga (för det vi kommer att göra) så kommer vi att åka förbi hans restaurang och vi kommer att tipsa all vi känner som åker dit att besöka denna restaurang.
Service lönar sig alltid. Det är så man skapar en välmående turistnäring.