Kunden har max 30 sekunders telefonminne. Detta innebär att kunden kommer att kunna ta till sig max 30 sekunder sammanhängande prat från vår sida.

Kunden kommer att fatta sitt beslut baserat på ungefär 60 sekunder av samtalstiden. MEN! Då har jag inte räknat in tiden för tystnad.

Vi får inte vara rädda för tystnaden som ibland uppstår i ett samtal. Ofta upplever man denna tystnad som jobbig och man får för sig att kunden är skeptisk eller ointresserad men det är då vi skall tänka helt tvärt om.

En kund som är tyst är en god lyssnare.

Människan behöver tystnad för att fatta ett beslut i lugn och ro.

Har ni gått på avslut, gett kunden ett förslag och väntar på ett svar. VAR TYSTA! Risken är annars att vi stressar kunden och denne bestämmer sig för att inte göra något alls.

I mitt jobb så har det ofta inneburit att jag lyssnat på inspelade säljsamtal. Jag vet faktiskt inte hur många hundratals samtal jag lyssnat på, men många, många timmar har det blivit.

En sak som jag ofta stöter på är detta med alla märkliga ljud som vi säljare fyller ut våra samtal med.

Vi tänker inte på det och jag har på senare år märkt att det blivit en "fluga" att göra det.

Det vanligaste ljudet är "Eeeeeehhhhhhhh".

Vi inleder meningar med det, vi fyller ut meningar med det ljudet.

När man hör en människa inspelad som använder detta ljud ofta så blir det tillslut det enda ljud man hör.

Jag har diskuterat detta med många kollegor och frågat vad de tycker att ljudet betyder.

Vi är ganska överens om att det speglar följande

- Tveksamhet
- Osäkerhet

Men det kan också uppfattas som kaxighet och ungdomligt, ja även dialektalt.

Några reflektioner har också vart att det betyder att en människa ljuger.

Kommentera gärna och berätta vad ni tycker. Själv så blir jag "trött" när jag hör människor använda ljudet för ofta. Har faktiskt vart med om att bra föreläsningar "blivit förstörda" på grund av att föreläsarna använt ett "Eeeeehhhh" som inledning på varje ny mening/stycke.

Jag gick en kurs i konflikthantering förra veckan som hölls av Retorikhuset. Det var som vanligt en energikick att gå en utbildning i det man brinner för och jag fick lite nya fina verktyg att stoppa i verktygslådan.

Eftersom det handlade om konflikthantering så blev det en hel del prat om människors situationsanpassade beteenden. Jag har tidigare på bloggen berättat om att jag själv är certifierad för att jobba med personprofiler i DiSC Discover och Retorikhuset jobbade med en liknande typ av personprofil fast en ”light” variant.

En sak som tidigt kom upp på kursen var detta som jag berättat om så många gånger här på bloggen: faran av att utgå ifrån sina egna värderingar när man kommunicerar.

Vi pratade om ordet ”SJÄLVKLART”. Ett ganska läskigt ord om man använder det i syftet att berätta att något är ”klart” för en själv.

Bara för att något är klart (Självklart) för mig så behöver det ju inte vara det för kunden eller hur?

Vad jag tycker och tänker är inte med automatik det kunden tycker och tänker.

Bara för att jag tycker att ”Blå” är den snyggaste färgen innebär ju inte det att mina kunder behöver tycka det.

Oro avslöjar omtänksamhet och känslighet.

Kunden är känslig för nederlag, besvikelser av att göra fel val.
Stilla kundens oro genom ge garantier.

Osäkerhet avspeglar en önskan att prestera väl och visa sitt värde.

Kunden vill inte göra fel. Inte förlora pengar. Vara smart.
Berätta för kunden att den gör rätt och är smart.

Blyghet påminner om att man vill bli omtyckt och göra ett gott intryck.

Kunden behöver beröm för sina val och handlingar.
Berätta för kunden att den är trevlig och klok.

Vrede tyder på inlevelse eller en önskan om att vara delaktig.

Låt kunden vara delaktig i samtalet.
Fråga kunden HUR han/hon vill ha det eller brukar göra.

KOM IHÅG ATT:

Varje känslouttryck som kunden visar har föregåtts av en tanke och tanken är oftast född ur en tidigare erfarenhet.

Har kunden alltid rätt?

Kunder tar detta som sin devis - i alla lägen!

Har då kunden alltid rätt?

Självklart inte. Det finns ingen människa som alltid har rätt.

Det största skälet till missbelåtenhet är att kunden tycker (tror) att vi missförstått kundens behov och detta skapar känslor hos kunden.

Att ha RÄTT eller FEL handlar oftast om känslor och i slutändan mindre om fakta.

Det finns åtta stycken grundkänslor

De positiva är:

·         intresse – upphetsning

·         välbehag – glädje

·         förvåning – att bli överrumplad

De negativa är:

·         rädsla – skräck

·         ilska – raseri

·         oro – förtvivlan

·         skam – förödmjukelse

·         avsmak – avsky

Hur uppstår dessa känslor och kan dessa påverkas?

Kan vi bekräfta och kanske överträffa kundens förväntningar så ”tror” kunden att den fick rätt. Vad skapar detta för känsla hos kunden?

Erfarenheten säger att ett väl bemött missnöje eller klagomål leder till en trognare och mer köpbenägen kund.

Jag har upptäckt att www.säljet.se har slutat att funk, jag skall kolla upp detta omgående. Använd er av www.saljet.se så länge. Nu fortsätter vi snacka retorik.

När man nu talar om detta med att övertyga vad menar man då?
När man argumenterar för något, till exempel för en vara eller en tjänst, om vi nu skall snacka retorik och försäljning och försöka ”sälja in” något så handlar det ju ofta om att ”bryta ner” kundernas misstänksamhet. För så är det ofta, vi är misstänksamma till en början. Vad försöker säljaren lura på oss nu? Vad får vi ut av detta? Vad kan vi tjäna på detta?
Det är nu vi säljare använder oss av språkets makt. Vi övertygar kunden om att vi har rätt lösning för kunden genom att använda oss påståenden. Dessa påståenden skall sedan leda till en slutsats. Denna slutsats skall knyta ihop säcken och bli affär.

Exempel:
Alla våra kunder är nöjda med denna tjänst.
Du skulle kunna ha användning för denna tjänst.
Slutsats: Du kan alltså bli nöjd!

Nu handlar det ju också om att ”BEVISA” att dina argument håller, till exempel genom räkneexempel eller genom att använda dig av referenser.
När man skaffar bevis för sina argument så använder man sig av egenskaper och tar sedan fördelarna med dessa egenskaper.
Exempel:  
Egenskap - Dessa skraplotter kan man vinna en miljon på.
Fördel – Du kan alltså bli miljonär.

Att sätta sig ner och skapa argument och bevis för sina produkter och tjänster är helt avgörande för att kunna använda retoriken effektivt i sin försäljning.

Använd er av de magiska frågeorden för att skapa olika perspektiv:

Vem? Vad? Varför? Var? När? Hur?

Kör hårt.

Retorik. Smaka på ordet…. Hur känns det? Jobbigt? Konstigt? Spännande? Det talas om det över allt. När politikerna gick till val så dök det upp retorikexperter som svampar ur mossan som analyserade Mona, Fredrik och de andra ledarna. Hur skötte de sig? Kunde de framföra sina budskap?

Men vad är retorik? Jo det är konsten att övertyga, enkelt förklarat.

Som så mycket annat är retorik ett grekiskt påfund ”redan de gamla grekerna” ni vet och skapades under antiken.

Grekerna hade retorik på skolschemat. Under 1800 talet försvann dock retoriken mer och mer och började anses som någonting fult, retorik var att luras och bedra.

Men efter andra världskriget blev retorik på tapeten igen och idag så är det ett ord som kan betyda väldigt mycket.

Det finns bra böcker att läsa om retorik, jag kan rekommendera Kurt Johannesson som är väldigt utförlig i sina böcker. Det finns också mycket spännande att läsa på nätet.

Tyvärr så blir detta med retorik lite omständigt och krångligt, det används många konstiga grekiska ord och termer. Man tappar lätt lusten att lära sig mer.

Därför tänkte jag förenkla så mycket som möjligt och köra en liten retorikskola här på bloggen. Detta till förhoppningsvis nybörjarens glädje och proffsens fnysningar :-)

Nä det är nog ingen fara, proffsen skall vara med och tycka här på bloggen tycker jag.
Jag tycker om att tolka och vinkla och analysera och detta med retorik är skitspännande rent ut sagt.
Jag är ingen retorikexpert men jag gillar att lära mig. Jag läser böcker och framförallt lär av andra.

En av dessa gamla greker som det talas mycket om när man snackar retorik hette Aristoteles och han sa så här om retorik ”retorik är konsten att vad det än gäller finna det som är bäst ämnat att övertyga”

YES!!! Konsten att tala så man övertygar. Försäljning, är ni med? Allt vi säger påverkar andras känslor och tankar och det är ju det försäljning handlar om. Sen så finns det ju så mycket mer som påverkar och är retorik och försäljning, kroppsråk, uttrycksätt med mera.
Nu låter väl retorik inte så tråkigt längre?

Vi inleder 2011 här på bloggen med en retorikföljetong, häng med…

Jag glömde bort att önska er en God Jul och det ber jag om ursäkt för. Därför så säger jag gott nytt år istället och hoppas att ni haft en bra jul. Jag tänkte bjuda på ett mellandagstips och lovar att återkomma med detta om sökmotoroptimering snarast. Tack för alla mail med synpunkter och för att ni läser bloggen. Detta med sökmotoroptimering är en het potatis det märks.

Ok nu kommer ett litet coachtips. Prova att skriva ner dessa tre ord. Veta. Känna. Göra.
När ni gjort det så utveckla dem med era bästa argument. Ta det lugnt, fundera, ändra och tänk på bra säljsamtal ni haft.

Exempel:

Vad vill jag att kunden skall få veta?
Exempel: ”Detta rengöringsmedel är det enda på marknaden som löser upp både fett och smuts utan att förstöra ytan.” ”Detta är därför det mest sålda rengöringsmedlet i Sverige.”
Här kommer du med direkta påståenden. Släng gärna in ”bevis” och ”fakta”.

Vad vill jag att kunden skall känna?
Exempel: ”Visst skulle det vara skönt att kunna ha en ren yta utan att behöva oroa sig hela tiden för att något skall bli fult eller förstört?”
Anspela på kundens känslor genom att skapa en känsla. En känsla av att vara nöjd, få bättre resultat och vara smart. Vi gillar att känna oss smarta och ”att gilla” är en skön känsla.

Vad vill jag att kunden skall göra?
Exempel: ”Jag tycker att du skall testa detta unika medel i en månad så att du kan få uppleva det som så många andra njuter av. Jag ser till att du får din flaska redan i veckan så betalar du i slutet av månaden och du har såklart full returrätt och nöjd kund garanti. Passar onsdag dig bra eller är torsdag bättre”

Detta blir avslutet i säljsamtalet. Du har säkert flera bra avslutstekniker annars hittar du några här på bloggen om du klickar dig runt. I detta exempel så gav jag kunden två alternativ, onsdag eller torsdag. Det viktigaste är att kunden gör det du vill att den skall göra och enda sättet att få kunden att göra detta är att den får veta det den vill veta och känna det den vill känna.

2011 då skall det säljas ännu mer det skall vara vårt gemensamma mål eller hur?

”Att synas är bra men att synas mot rätt målgrupp är lönsamt, det är det som är själva målet med all marknadsföring, det vill säga att öka er försäljning.”