Jag satt ikväll och läste igenom gamla inlägg på bloggen och upptäckte att jag skrivit en hel del om telefonförsäljning under Januari 2010. Leta reda på inläggen där så har jag en liten följetong bland annat om att skriva bra samtalsmanus. Jag bjuder på en liten teaser och repris nedan.

Januari 2010
Som jag skrev igår i ett inlägg så skall vi kolla på detta med att göra ett bra säljmanus för telefonförsäljning.
Vi fortsätter att titta på en bra inledning/presentation i samtalet först eftersom det är så otroligt viktigt.
Det hela handlar om att skapa en större och tryggare bild av sig själv när man kontaktar kund.

Jag vågar berätta hela mitt namn och vilken stad jag sitter i. (Jag är inte farlig, jag syns, du kan se mig)
Av någon anledning så upplever jag många telefonsäljare som ”lite hemliga” när de ringer idag. Anonyma, hemliga och ointresserade av relationer. Detta gör kunden osäker.

Detta med hur man berättar vilken stad man sitter i kan man ju variera.
Ringer man från norrland till en plats söderut kan man säga att
”jag ringer ända uppe ifrån XXXXXX” eller vice versa.

Alternativt exempel

"Hej!  För och Efternamn heter jag och sitter i SMÅSTAD och ringer från Företaget"

Testa och kommentera på bloggen eller skicka ett mail. Berätta hur det funkar för just dig. Det är roligt med synpunkter och vi strävar ju alla efter att bli bättre.... Fortsättning följer....

Om man har jobbat som telefonsäljare och sålt till privatpersoner så har man nog fler än en gång blivit avsnoppad av kunden tidigt i samtalet ja till och med innan man hunnit få berätta vad man har för produkt/tjänst.

Då kan denna inledning på en mening vara en livräddare.

"Jag måste bara få berätta att….."


Denna kan ge dig möjligheten att få kunden att lyssna en stund extra och dessutom ge dig chansen att presentera ditt erbjudande.
Är ditt erbjudande sedan tillräckligt bra presenterat så bli inte fövånad om du får sälja.

Tänk vad några ord kan göra :-)

Kör hårt....

Hej alla duktiga telefonsäljare där ute. Jag tänkte bara påminna er om den gamla världsordningen.

Den som genomför mest säljsamtal har störst chans att sälja och lär sig mest,

Blev kontaktad igår av en telefonsäljare som ville sälja in en tjänst till mig. Hon var jätteduktig och det sa jag givetvis åt henne (det skall man göra tycker jag).

Det som hon gjorde extra bra tycker jag var att hon hade en sån bra inledning på samtalet. Istället för att var en tråkig, stel manusläsande telefonsäljare så skapade hon en säljande inledning!
Hon beskrev sig själv i korta ordalag och berättade om sina erfarenheter och kunskaper inom den tjänst hon marknadsförde. Detta gjorde att hon skapade ett förtroende och blev själv en referens.

Om jag köpte? Jo jag behövde tjänsten och kände mig trygg med säljaren.

Hej kära telefonsäljare.

Nästa gång en kund tackar nej till ditt erbjudande prova då att väldigt ödmjukt ställa frågan:

"Törs jag fråga vad det är som gör att du tvekar?"

Grymt bra sätt att visualisera invändningen och kunna vända den.

Intressant är att frågan fokuserar på om du törs ställa den och inte att du är ute efter själva invändningen.

Hemligheten är att ställa frågan väldigt ödmjukt. Ofta får vi telefonsäljare ett "nej" eller "Jag vill inte ha något".
Om vi då frågar "Varför då?" så upplevs vi som nyfikna och påträngande.

Eftersom vi fått ett del frågor och kommentarer kring detta med att skapa en pratmall att kunna använda vid telefonförsäljning B2C så ger vi oss i kast med detta igen. Denna gången grundligare och sakta.

Först och främst innan vi skriver en mall/manus skall vi ta reda på anledningen som vi skall nämna i inledningen av samtalet.
Vad är anledningen? Trevlig, speciell, rolig, spännande?

Tänk på att om man låter anledningen vara lönsam eller något annat som är relaterat till kostnader eller förtjänster så riskerar man att bli avsnoppad redan i inledningen för att man är en jobbig telefonsäljare som skall sälja saker.
Hur skall vi få kunden att känna sig utvald och unik? Detta utan att bli klyschiga... Fundera på detta ett tag så återkommer vi.....

PS// testa denna i ert redan befintliga manus, den brukar vara bra //DS

”Jag ringer till dig av en väldigt speciell anledning just idag”

På en av morgonkickarna vi har på företaget så kom vi in på detta med att stimulera kundens sinnen. Kan man som telefonsäljare stimulera sinnen? I så fall hur?

Vi lekte med tanken att vi skall sälja en dagstidningsprenumeration.
(Ingenting var rätt eller fel, bara en lek med tankarna) öppna frågor och alla svar skrevs ner.

 

• Att se:
  Ja här har vi själva grejen med tidningen, att läsa den. Är det något annat vi ser när vi läser tidningen? Är det lättare att läsa en papperstidning än att läsa tidningen på nätet? Varför gillar äldre människor papperstidningen bättre överlag?
  Hur är formatet på tidningen?
• Känna:
  Det är ju mycket trevligare att sitta i lugn och ro och prassla med sin tidning. Läsa i sin egen takt när man vill och hur man vill. Hur känns tidningen att hålla i?
• Höra.
  Tidningsprasslet, kaffebryggaren som kokar kaffet som du skall dricka när du skall ha din egen stund med tidningen. Fågelkvittret utanför fönstret.
• Smaka.
  Mmmm kaffet smakar bra, frukosten likaså.
• Lukta.
  Som svärfar säger, inget går upp mot lukten av nybryggt kaffe och trycksvärtan från morgontidningen.
• Skapa en fysisk positiv reaktion.
  Tidningen ligger i brevlådan eller faller genom brevinkastet. Min svärfar han kliver upp ur sängen och hämtar tidningen, tar en kopp kaffe, kryper ner i sängen igen (ja han är pensionär :-) ) och läser tidningen tills han somnar om. Papperstidningen skapar rutiner. Kan man fråga kunden om dennes rutiner när tidningen skall läsas. Vilka rutiner har i sådana fall era kunder?

 

Om vi har dessa känslor och tankar med oss i säljet hur kommer våra säljröster att låta och påverka kundernas beslut?

Ett av säljarens viktigaste verktyg är rösten, särskilt då man jobbar mycket med telefonen.
Vad många telefonsäljare glömmer och försummar är att vårda och ta hand om sin röst.
Ladda ner denna PDF från www.lararforbundet.se med mycket bra information om röstvård så får våra kunder ljuva stämmor i örat. Klicka på länken nedan.


http://www.lararforbundet.se/web/shop2.nsf/webdescription/A18C91EF2980AA0BC1256F160047E064/$file/pdf.pdf

Vilken skön rubrik. Lägg märke till att den är särskriven :-)

Här får ni sex tips eller viktiga punkter för telefonsäljare som jag tänkte extra på idag när jag höll i en säljutbildning för just telefonsäljare. En del av detta har jag skrivit om i bloggen många gånger förut men allt tål att upprepas.

1. När ni säljer en produkt så glöm inte bort kundnyttan. Allt för många fokuserar på produkten och glömmer kundnyttan. När man köper en borrmaskin vad köper man då? Jo hålen som maskinen borrar.

2. När ni presenterar er använd för och efternamn. Va inte så hemliga.

3. Fundera på tanken med säljet och anledningen till att ni ringer. För eran del handlar det om att sälja och tjäna pengar men vad är anledningen till att kunden skall lyssna? Vad är tanken att kunden skall få ut av produkten om den köper?

4. Hur låter min röst idag? Är den knarrig och raspig? Finns inget jobbigare i telefonen än en monotom raspig röst. Drick te, sjung upp, kliv upp ett tonläge....

5. Låt kunderna få känna sig unika. Använd meningar som, "vi har valt ut" "jag ringer till dig av en speciell anledning" "tanken är att du skall" ............ Detta kan direkt återknytas till punkt nummer 3.

6. Fokusera på textinlevelse. Låter ni spännande eller tråkiga? Tänk att ni läser sagor för barn, vill ni få dem att sova eller att sitta på helspänn och tycka att ni är den bästa sagoberättaren i världen?

Följande information om rösten hittade jag någonstans för länge sedan i någon säljkurs jag tog del av.

Rösten och sättet att tala.
”Självklart är rösten och hur du använder den ditt viktigaste instrument. Variera rösten i både styrka, engagemang och känsla. Du måste tala långsammare i telefon än vad du brukar göra i vanliga fall - åtminstone i början av samtalet för att kunden ska kunna hänga med. Det är lätt att "skena iväg" då man kan allt och själv vet vad nästa replik är. Tala lugnt och tydligt, gärna med en röst något under vanlig samtalston, du ger då ett trovärdigt och säkert intryck. ”

Min säljarröst hur låter den?
Gillar ni era röster? Om ni gör det, varför? Om inte, varför gör ni inte det?

Hur låter er röst? Är den ljus? Mörk? Hög? Låg? Rosslig? Rädd? Självsäker? Baserad på dialekt? Entonig?

Går min röst att förändra? Ja självklart mer eller mindre.

Ett bra sätt att förändra sin röst utan att konstla till den är att variera den. Variera tonläget, variera volymen, variera intensiteten.
Med dessa förändringar skapar du dramatik och påvisar ett engagemang som skapar ett intresse hos kunden att vilja lyssna.

Man kan läsa sagor för barn på två sätt, tråkigt och utan inlevelse eller dramatiskt med inlevelse. Om du var barn hur skulle du vilja att sagorna lästes för dig?

Så här innan helgen så bjuder vi på lite tips till alla B2C telefonsäljare där ute.

"Tala till bönder på bönders vis."
Tänk på att ofta är produkterna åldersrelaterade.
En 60 åring har lite andra behov än en 19 åring. Därför måste vi ställa in oss på samma våglängd som kunden.

När du kommer till en passiv/gammal kund låt kunden känna sig särskilt utvald.

”Vi ringer till dig av en väldigt speciell anledning just idag”

• Alla ändringar av produkten eller i produktsortimentet görs på kundernas begäran.
• Ett av de bästa sätten att sälja via telefonen på är att man låter på rösten som om man tar för givet att de man ringer till alltid köper av en.
  
  
• Säljarens självförtroende gör att säljaren inger förtroende.
• Förtroendet gör att kunden känner sig lugn och trygg och detta ger köpkraft.

Avslutningsvis skratta, våga skratta, skoja med kunden, glädje sprider glädje.
Ett gott garv ger bättre försäljning.

Lite pepp till alla duktiga telefonsäljare som säljet till konsument.

Våga vara dig själv och bre på med lite humor när du säljer.

En av vårt bolags duktigaste säljare som säljer mot privatperson via telefon sa följande till mig:

”Jag skämtar ofta för att få med kunden och då köper de MIG som person för de blir positiva till MIG och tycker det var ett trevligt samtal.”

”Jag får ofta höra av kunderna att de inte köper via telefon i vanliga fall men gör ett undantag för att jag var så trevlig”.

Så var positiva när ni säljer och tänk att varje samtal kommer bli ett säljande samtal. Flirta med kunden och var personlig. Prova att skoja lite med kunden för att lätta upp stämningen. Det är svårt att vara sur och tvär för kunden mot en charmig person med humor.

Jag blev kontaktad av en telefonsäljare som ringde mig idag. Denne person (en kille) pratade om sina uppdragsgivare som "dem".
Han ringde för ett företag och inte från ett företag. Han pratade aldrig i (vi-form) eller i (jag-form). Det var som om han inte kände sig trygg med sitt uppdrag och jag fick känslan av att han inte trivdes med sin arbetsuppgift.
Att ringa till främmande männsikor för att sälja vare sig det är till företag eller privatpersoner man ringer är till en början besvärligt och kanske obehagligt.

Tänk då så här:

Det är JAG som RINGER från VI (företaget/uppdraget/produkten).

Tänk dig själv som ett bolag JAG AB!

Tänk på att det är din kompetens du marknadsför och säljer inte dig som privatperson.

United we stand, united we fall. Känn att du har företaget och produkten bakom dig.

Ditt företag är vi. Din produkt du säljer är din. Dina åsikter är dina och kompetensen du besitter är fördelen för kunden.

Då vet kunden vem som ringer.

Den som aldrig jobbat inom området telemarketing men är nyfiken tycker jag skall ta chansen att pröva om det är något som passar. Det är ett tufft och speciellt yrkesområde som kräver talang men framförallt stor energi och målmedvetenhet.

Det är inte ett misslyckande om man efter en tid känner att det inte var något utan man skall se det som en bra erfarenhet i sitt fortsatta yrkesliv

”Ett misslyckande fodrar en ansträngning det är därför som vissa aldrig misslyckas”

Eftersom vi inte kan visa vårt kroppsspråk genom telefonen så tappar vi mycket av våra kroppsliga uttryck som till exempel ansiktsutryck och olika gester.
Detta kan vi kompensera genom att krydda vårt språk med olika ord. I vårt fall som telefonsäljare så är det givetvis positiva ord som skall användas. Tänk på att vi kan överdriva och ta i ända från fötterna utan att vi blir överdrivna på ett negativt sätt.

Genom att lägga till vissa ord före andra så kan vi förstärka de ursprungliga orden.

Positiva ord att förstärka med:
FANTASTISKT, KUL, EXTRA STOR, MYCKET (tänk på att ordet mycket kan man säga flera gånger efter varann), BEKVÄMT, SPECIAL, JÄTTE, MÅNGA, BJUDA IN, ENORMT, SUPER, JUBILEUM, GÅVA, GRATIS, BÄSTA, FLER, FLERA.

 

Exprimentera och testa er fram och framförallt gör nu det där förstärkta positiva "säljet" idag :-)

Med vänlig hälsning Johannes Nordström

Eftersom jag driver företag så blir jag nästan dagligen kontaktad av säljare (mest telefonsäljare) som vill sälja produkter och tjänster. Många telefonsäljare är bra men det verkar gå troll i säljmanusen där ute.

Det finns några ordval jag vill diskutera.

Exempel. Man ringer till mig.

Säljare: "Hejsan XXXXX XXXXX heter jag och ringer från XXXXX, är det du som är ansvarig för (olika verksamhetsområden) på ert företag?"

Jag svarar: "Jo det stämmer"

Säljaren: "Trevligt, Trevligt" "då är det du som är Johannes Nordström?"

Jag svarar: "Jo det stämmer"

Säljaren: "Trevligt, trevligt"

-------------------------------

Trevligt, trevligt???? Vad kommer detta lilla ordval ifrån? Trevligt, trevligt?

När säger vi det i vardagslivet med dessutom en upprepning?

Jag upplever detta trevligt, trevligt som (oj vad bra nu det är dig jag skall sälja till)

Jag kan inte hjälpa det. Hur jag än vrider och vänder på det så finner jag inget trevligt med att lyssna till "trevligt, trevligt.".... Det har dessutom blivit så använt av många telefonsäljare att det börjar kännas tjatigt.

Trevligt för mig är något som vart trevligt. En trevlig fest, helg, en trevlig upplevelse.

Den enda person som det är trevligt för när man inleder med detta i ett säljsamtal är ju säljaren inte för mig som kund (i alla fall inte innan någon bra affär är gjord).

Tänk scenariot att jag som kund inte mår bra, känner mig stressad, är deppigt, ledsen eller arg. Säljaren ringer till mig och frågar om jag är jag och jag bekräftar och då säger säljaren "trevligt, trevligt"....

Vad är det som är "trevligt, trevligt" ???? Att jag är jag idag? Det vet jag redan....Dessutom kanske det inte är så trevligt, trevligt att vara jag idag!

Att säljaren hittade rätt person att sälja till, är det det som är trevligt, trevligt???

Jag kan va petigt och ha fel i detta inlägg. Motbevisa mig gärna :-)

Med vänlig hälsning Johannes

När vi ringer till våra kunder är vi leverantörer av goda nyheter.
En leverantör måste vara trovärdig. Det skall vara roligt att få något levererat. Självklart är det roligare att få något roligt levererat.

Vi är också budbärare. Vi är budbärare av något roligt.
En budbärare måste vara pålitlig. En budbärare som levererar något roligt är en gladare budbärare.

Tänk er eder favorit komiker. Ni förväntar er att han/hon skall leverera något roligt. Om publiken har roligt tycker komikern att det är roligare att vara rolig.

Vi fångar människor. Alltså måste det vara roligt att ha oss som leverantörer, budbärare och reklam. Vi levererar en rolig produkt.

Fiskaren tycker det är roligt med fångst. Vi tycker det är roligt när vi fångar en kund. Det på verkar oss positivt.

Är vi positiva blir vi roligare att lyssna på. Blir vi roligare att lyssna på blir vi mer intressanta.
Blir vi mer intressanta så säljer vi mer. Detta innebär att vi har roligare på jobbet.

PS// Men alla produkter är väl inte roliga???? Ok då men låt då kunden känna att det var roligt att få den levererad och att nyheten om att kunna få den levererad är god//DS

Med vänlig hälsning Johannes